Առաքված կամ արտադրված ապրանքների, մատուցած ծառայությունների նկատմամբ սեփական դժգոհությունն արտահայտելու ձևերից մեկը գնորդի գրավոր պահանջն է: Նա կարող է այն ուղղակիորեն ուղարկել էլեկտրոնային փոստով ընկերությանը, թողնել «Բողոքների գրքում» կամ բողոք գրել հատուկ կայքում, որտեղ ցանկացած գնորդ կարող է խոսել ապրանքի կամ ծառայության որակի մասին: Դուք նույնպես պետք է գրավոր պատասխանեք նման հայցին:
Հրահանգներ
Քայլ 1
Հաճախորդների բարձրորակ ծառայությունը ենթադրում է հետադարձ կապի մշտական մոնիտորինգ և միջոցների և հատուկ գործողությունների ընդունում `այն թերությունները վերացնելու համար, որոնց հայցադիմումում ձեր ուշադրությունը հրավիրված է: Պատասխանելով դրան ՝ դուք պետք է հասկանաք, որ հաճախորդը զայրացած և դժգոհ է, ուստի պետք է զգուշորեն և զգուշորեն ընտրեք արտահայտություններ ՝ նրա ստացած տհաճ տպավորությունը հարթելու համար: Մտածված և լավ պատրաստված պատասխանը կօգնի ձեզ վերադարձնել հաճախորդի ջերմությունը և, միգուցե, նրանց ստիպել մնալ ձեր հաճախորդների շարքերում:
Քայլ 2
Նամակի տոնը պետք է լինի ծայրաստիճան ճիշտ և քաղաքավարի: Իհարկե, եթե գիտեք գնորդի լրիվ անվանումը և հայրանունը, ապա այն օգտագործեք շրջանառության մեջ: Միշտ գրեք «դու», «դու», «դու» հասցեները մեծատառով:
Քայլ 3
Եթե պնդումը ճիշտ է, ապա առաջին պարբերությունում ներողություն խնդրեք և հնարավորության դեպքում փորձեք բացատրել, թե ինչու է տեղի ունեցել միջադեպը: Ներողություն խնդրեք հաճախորդից առաջին նախադասությամբ, բայց եթե լիովին համոզված չեք, որ տվյալ դեպքում դա իսկապես ընկերության կամ նրա անձնակազմի մեղքն է, ապա պատասխանի տեքստը կարող եք սկսել հետևյալ կերպ. «Շնորհակալություն տեղեկության համար որ դուք ուղարկել եք մեզ … "Կամ" Շնորհակալություն, որ մեզ ժամանակին տեղեկացրել եք … ":
Քայլ 4
Ձեր պատասխանի մեջ դուք պետք է քննարկեք միայն այն կոնկրետ դեպքը, որը հայցադիմումի պատճառ է դարձել: Մի՛ վկայակոչեք ընկերության այլ հաճախորդների կողմից կատարված գերազանց ակնարկներ, սա միայն կխթանի: Տեքստի մեջ մի օգտագործեք հակադրություններ. «Ա», «բայց», «միևնույն ժամանակ», որպես վերջին միջոց, անհրաժեշտության դեպքում, գրեք «այնուամենայնիվ …»:
Քայլ 5
Մի փորձեք արդարացնել ինքներդ ձեզ ՝ վկայակոչելով հաճախորդի որոշ հատկություններ ՝ նրա անուշադրությունը, մոռացկոտությունը, հետախուզության պակասը: Մի մոռացեք, որ սրանք այն մարդիկ են, ովքեր ձեզ վճարում են իրենց գումարները, և մեկ բացասական ակնարկ կարող է ձեզ զրկել առնվազն տասը հավանական հաճախորդներից:
Քայլ 6
Գրեք այն մասին, թե ինչ միջոցներ եք ձեռնարկելու իրավիճակը վերացնելու և դրա կրկնությունը կանխելու համար: Եթե հայտնաբերվեն հատուկ մեղավորներ, թվարկեք նրանց և նկարագրեք ձեռնարկված կարգապահական միջոցները:
